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惹上冷殿下免费观看全部

类型:天天看操成人影院 地区: 香港 年份:2020-07-04

剧情介绍

【培训主题】客户服务技巧培训【培训老师】沈清仪【培训背景】伴随着世界经济一体化进程步伐的加快,市场竞争日趋激烈,服务竞争已经成为竞争的主战场。企业要生存、发展,必须提高客户服务与管理的水平,使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器,成为企业竞争制胜的法宝。然后,我国的客户服务与管理起步较晚,客服人员的服务技能与管理水平还有待提高,所以,加强对客户服务人员的培训已成为企业面临的一个重要课题。【课程特色】大量运用案例,让课程的实践强,为学员提供切实可行的工作指导;紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂;极为重视和学员之间的互动交流,以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高,从而达到最佳的授课效果;【培训收益】通过本课程,使学员:深刻理解客户服务的重要性,并树立积极、主动的服务意识;了解客户的分类、客户服务人员的职业要求、客户服务礼仪等基本内容;掌握接待客户不同环节的服务技巧,提高服务技能,让客户满意,提升业绩;全面熟悉和掌握不同类型的客户对服务的不同要求,轻松应对各种客户;学会如何有效地与客户进行沟通,创造无限的商机;学会化解投诉,并将其转变为促进企业发展的契机,转危为机;帮助客户服务人员学会自我放松、缓解压力,提高工作效率。【培训对象】企业营销、售后服务、客服中心的服务代表、管理人员客户服务活动的设计、组计、实施和管理人员企业高层管理人员任何希望提高客户服务水平的人士【培训形式】讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。【培训大纲】第一单元客户服务基础一、理解客户服务1.服务的内涵2.客户的内涵3.客户分类4.客户服务人员的定义5.客户服务的重要性6.提供优质客户服务的回报7.客户服务面临的挑战二、客户服务的分类1.客户服务的分类2.客户服务的主要内容3.客服工作的各种项目及分配4.客户服务的核心要点5.客户服务的精髓三、客户服务人员的职业要求1.服务质量2.优质客户服务的标准3.客户服务人员的基本素质四、客户服务礼仪1.礼仪基础2.客户服务礼仪3.电话服务第二单元客户服务技巧一、客户接待技巧1.接待客户前的准备2.欢迎您的客户3.提供个性化的服务4.不同客户的不同接待技巧二、理解客户1.理解客户期望2.客户的需求期望3.识别不合理期望4.找到客户的购买理由5.理解客户的技巧三、满足客户的期望1.专业地介绍产品2.提供住处与选择3.设定客户期望值4.超越客户期望的技巧5.拒绝客户的技巧6.捕捉客户成交信号7.达成协议的技巧四、留住客户1.结束服务2.留住客户的技巧五、及时服务1.时效比品质更重要2.别让客户等太久3.千万别浪费客户的时间4.即时服务5.好的过程才能有更高效率6.弹性的服务时间7.退款要及时8.回应迅速及时六、创新服务1.服务人性化2.服务标准化3.服务创新4.超值服务5.体验服务6.一对一服务7.一站式服务8.电子化服务9.顾问式服务第三单元:不同类型客户的服务技巧一、不同类型客户的服务技巧1.客户多样性及其对服务的影响2.接待不同客户的基本要求3.不同购买行为模式客户的服务技巧4.常见典型客户的服务技巧二、棘手客户的服务技巧1.棘手客户2.棘手客房的服务技巧第四单元:客户服务中的沟通技巧一、客户沟通的基础知识1.沟通的概念2.沟通的作用3.沟通的基本要素4.客户沟通的基本方式二、倾听技巧1.理解倾听2.倾听的作用3.倾听的技巧4.如何成为好的聆听者三、提问技巧1.提问的作用2.提问的技巧四、掌握有效的沟通语言1.客服人员的话语特点2.客服人员的声音3.适宜使用和应该回避的语言4.与不同类型的客房进行有效沟通5.传达得奖信息的四要素6.客服人员常用措辞7.客服人员“七不问”8.赞美的技巧五、身体语言的运用1.表情语2.手势语3.肢体动作语第五单元客户投诉的处理技巧一、客户为什么投诉1.认识投诉2.客户投诉的原因3.客户投诉的心理状态分析4.投诉客户的类型5.失去客户的原因二、有效处理客户投诉的意义1.不投诉不等于满意2.客户不投诉的成本分析3.有效处理客户投诉的意义4.为客户投诉提供方便5.客户投诉内容6.处理客户投诉的原则7.处理客户投诉的步骤8.处理客户投诉的误区三、一般投诉处理的技巧1.一般投诉处理的技巧2.接待客户的技巧3.回复客户的技巧4.为客户投诉提供方便5.处理客户报怨的“三换”与“三忌”四、不同投诉方式的服务技巧1.客户投诉面谈技巧2.信函投诉处理技巧3.电话投诉处理技巧4.上门面谈处理客户投诉的技巧五、重大投诉处理的技巧1.重大投诉的识别和处理原则2.重大投诉处理技巧3.企业向消费者的道歉技巧4.群体性投诉的处理5.重大投诉中的有关问题六、投诉带来的危机处理1.认识危机2.投诉可以引发危机3.建立危机预警机制4.组建危机管理机构5.危机监测6.危机处理的原则7.危机处理的三个阶段8.网络危机处理第六单元客户服务人员的压力处理技巧一、压力与压力的产生1.压力2.压力的症状3.导致压力产生的因素二、处理压力的技巧与方法1.压力的诊断2.应对压力的基本原则3.掌握有效的交往手段,避免压力的产生4.提高情商、减缓压力5.减轻压力的技巧6.从企业管理方面帮助员工减轻和预防压力7.用科学的方法对待压力讲师介绍:沈清仪,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网(www.liyipx.com)特邀讲师!联系电话:沈清仪:国家高级礼仪培训师国学礼仪专家多家大学特聘礼仪讲师中国礼仪培训网资深礼仪顾问多家知名企业礼仪顾问实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家国家高级美容师,企业形象塑造专家韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。讲课风格:沈老师的培训风格亲和、生动,形体示范优美、大方、富有感染力,特别注重理论与实际相结合,最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容,并针对不同单位的实际需求设计专署的课程,让学员参训后快速得以改变和提升,讲课风格委婉、风趣,广获赞誉。

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